一項通用的服務標準：將潔西卡法則應用於所有服務領域

 

一項通用的服務標準：將潔西卡法則應用於所有服務領域

潔西卡法則（Jess's Rule）是英格蘭一項全新的病患安全倡議，為醫護專業人員確立了一套清晰、主動的處理方案。這項法則以潔西卡·布萊迪（Jessica Brady）的名字命名，旨在紀念這位因癌症而英年早逝的患者。它為全科醫生（GPs）強制實施一項「三振出局，重新思考」的協議。該法則正式規定，如果患者因相同或相似的症狀就診三次後，仍無法獲得確切診斷或症狀惡化，醫生就必須重新評估病況。

儘管這項法則專為醫療環境而設計，但其核心原則——當初次努力未能奏效時，承諾重新評估並堅持解決問題——是一個強大的典範，可以也應該被應用於每一個服務行業。這不僅是醫療上的當務之急，更是品質保證和客戶服務的普世原則。無論您是財務顧問、軟體開發人員、機械技師還是客服人員，您都有責任提供能滿足客戶需求的服務。當初次、第二次甚至第三次嘗試都無法滿足這些需求時，一個新的方法至關重要。採用這個框架可以建立信任、改善成果，並全面提升服務標準。

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重新思考服務的三步驟法則

為了將這個強大的概念普世化，我們可以將潔西卡法則提煉為一個簡單的三步驟框架，供任何服務專業人士遵循。

1. **承認與追蹤：**當一位客戶因相同或相似的問題第三次回頭時，這是一個警訊。切勿將其視為一個全新的、不相關的問題。承認過去的紀錄並追蹤之前解決問題的嘗試。這向客戶表明您正在傾聽，並且他們問題的持續存在是您的首要任務。

2. 暫停與重新評估：停止常規流程，承認最初的方法無效。這是潔西卡法則中的「重新思考」階段。與其簡單地重複相同的故障排除步驟，不如花點時間以全新的視角重新評估整個狀況。我們遺漏了什麼？是否存在我們沒有考慮到的根本問題？可以考慮請一位同事提供新的見解。這種協作方式往往能發現之前被忽略的解決方案。

3. 升級與行動：一旦您重新評估了情況，就該採取果斷行動了。這可能意味著將問題升級給資深專家，建議進行更全面的診斷檢查（例如進行全面的系統審核而非快速修復），或者完全尋求不同的解決方案。我們的目標是超越表面，解決根本原因，確保問題得到徹底解決。

這三步驟的過程並非為了歸咎於誰，而是為了建立一種不懈解決問題和問責的文化。它將一個令人沮喪、重複的循環轉變為一種結構化、積極主動的努力，以提供真正的價值並防止可避免的失敗。正如潔西卡法則旨在挽救生命一樣，一項通用的服務法則可以節省時間、金錢和客戶關係，最終提升所有人的服務標準。

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為什麼說「上有所好，下必甚焉」

 

為什麼說「上有所好，下必甚焉」

「上有所好，下必甚焉」這句中文諺語，指的是上位者有什麼喜好，下面的人就會有樣學樣，而且做得更過頭。從社會心理學的角度來看，這個現象強烈地說明了社會影響力、從眾行為和領導力動態。它揭示了身處權力高位者的行為、偏好和態度，如何被其下屬模仿，甚至是誇大。這不只是一種單純的模仿，更是多種心理驅動因素複雜交織的結果。

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諺語背後的社會心理學理論

這句諺語的理論根源於幾個核心的社會心理學原則：

1. 從眾與社會規範： 人類天生有著強烈的歸屬感和融入群體的渴望。當一位領導者或高階層人士表現出某種特定的行為或偏好時，他們實際上是在建立一種社會規範。下屬會觀察並遵從這些規範，以避免被社會排斥並獲得認同。這是一種資訊性社會影響，人們會向他人（尤其是權威人士）尋求關於如何正確行事的指導。同時，它也是一種規範性社會影響，人們為了被群體喜歡和接受而選擇從眾。

2. 獎勵與懲罰（操作制約）： 人們的行為受到獎勵的驅動和對懲罰的規避。當領導者表現出對某種行為或特徵的偏好時，下屬會認為，與之保持一致將會帶來正向結果，例如晉升、讚揚或受到青睞。相反，若未能與之保持一致，則可能導致負面後果，例如被忽視、批評甚至是降職。這創造了一個環境，促使人們不僅要採納領導者的偏好，還要將其放大，以展現他們的忠誠和投入。

3. 認同與權力動態： 下屬通常會認同他們的領導者，特別是當他們欽佩領導者或渴望獲得其職位時。他們可能會將領導者的價值觀和行為內化為自己的。這種認同過程強化了影響力。此外，權力動態也扮演著巨大角色。領導者的權威賦予了他們塑造環境和其中行為的能力，而下屬較低的權力地位則使他們更容易受到這種影響。

4. 認知失調： 當下屬的行為與領導者的偏好保持一致時，他們可能會通過內在合理化來減少認知失調——即持有相互衝突的信念或態度所產生的心理不適。例如，如果一位領導者熱愛某項運動，下屬可能會開始觀看這項運動，並隨著時間的推移，真心說服自己也喜歡上它，從而解決了行為與最初缺乏興趣之間的衝突。

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實際生活中的例子

這個原則在許多不同情境中都能看到：

• 企業文化： 如果一位執行長以工作狂聞名，經常在深夜和週末回覆電子郵件，他們的直屬下屬可能會感到壓力，也必須這樣做，而下屬的下屬也會跟進。很快，這種行為就成為公司不成文的規定——一種隨時待命和過度工作的常態。

• 時尚與潮流： 歷史上，君主或權力人物的偏好往往決定了精英階層的時尚潮流，並最終影響到更廣泛的民眾。如果一位國王開始戴某種特定風格的帽子，它會迅速成為一種地位的象徵，並被所有在他之下的人所採用。

• 政治意識形態： 在威權體系中，當一位領導者推行某種特定的意識形態或個人崇拜時，各級官員和公民不僅會採納它，還會競相通過日益極端的效忠表現來證明他們的忠誠。

• 嗜好與興趣： 如果老闆是一位狂熱的高爾夫球愛好者，他的員工可能會開始打高爾夫，即使他們之前對這項運動從未有過興趣。他們可能會加入同一個俱樂部，購買相同的裝備，並滔滔不絕地談論它，這並非因為他們真正熱愛這項運動，而是為了建立關係並展現與領導者的一致性。

辨偽言：高管指南

 

辨偽言：高管指南

諸君，賢明之主事者，啟。夫當今世事繁劇，明晰之言，非徒美德，乃為謀略所繫。身為高管，爾之決斷仰賴確鑿之訊，透明之語。然於諸司之間，潛藏一竊真理之賊：偽言。

威廉·路茲（William Lutz），此語學之權威，嘗定義偽言曰：「言辭之術，旨在規避其責，飾惡為善，矯醜為美，其本質乃偽飾真相，而佯作無欺。」此非皆為詐語，乃蓄意模糊，若不加遏制，足以腐蝕信任，癱瘓決斷，滋生虛偽之風。吾身為管理導師，敦請諸君，銳其耳目。辨識偽言，乃高管之要術也。

今將吾輩於商賈叢林中常見之四類偽言，及其辨識之法，條陳如下：

一、委婉語：飾惡為善之術

此乃偽言之最常見者。蓋將不悅之實，以悅耳之詞飾之，旨在避開直接面對不快之境。

辨識之法： 凡聞言辭過於謙沖或含糊，而直白簡潔之詞足敷其義者，尤於負面事件或艱難議題上，當察之。

商界之例：

• 非曰：「吾等將裁員二成。」

  • 爾聞：「吾輩正行戰略性員額精簡，以期達至組織之最適規模。」

• 非曰：「吾輩利潤驟降。」

  • 爾聞：「吾等上季經歷加速之負向增長時期。」

• 非曰：「吾等所犯之過，耗資巨萬。」

  • 爾聞：「茲有一資源配置欠佳之事件，致須重新評估吾輩之財政軌跡。」

• 非曰：「吾等將漲價。」

  • 爾聞：「吾等正為尊貴之服務，引入強化之營收生成機會。」

二、行話：故作高深之煙幕

行話者，特定行業內部溝通所需之專業術語也。然若不必要地用之以示高明，或排斥、迷惑外行者，則淪為偽言。其使簡約之觀念，顯得繁雜。

辨識之法： 凡簡約之意，卻以繁複之行業術語解釋，非增其明，反益其晦者。若聞日常之簡報，而需藉助詞典以解其義，則或為行話偽言也。

商界之例：

• 非曰：「吾等團隊需更佳協作。」

  • 爾聞：「吾等需專注於跨職能工作流程之協同優化，以發揮吾輩之集體核心競爭力。」

• 非曰：「吾等正閱覽客戶詳細報告。」

  • 爾聞：「吾等正進行精細化數據分析舉措，以自客戶參與矩陣中導出可執行之洞見。」

• 非曰：「此乃公司之要務。」

  • 爾聞：「此乃任務關鍵型戰略要務，將為所有利害關係人驅動增值提案。」

三、官樣文章／繁冗語：言辭之洪流

此類偽言，乃詞語堆疊，句式冗長，語義含糊或迂迴曲折，以規避直白、承諾或責任。常見於被迫發表意見，卻不願直言者。

辨識之法： 若一句話綿延不絕，語法錯綜複雜，且多用被動語態以避指代主事者，或聽畢而覺縱多言而無實質訊息者，皆為其徵。

商界之例：

• 非曰：「專案延宕，因資金不足。」

  • 爾聞：「鑑於不斷演變之財政參數，以及吾等對專案生命週期之整體管理之承諾，為確保最佳資源利用，並考量預期外之預算調整，若干適應性排程舉措被認為有其必要。」

• 非曰：「吾不能答此問。」

  • 爾聞：「吾現任職權所限， precludes 吾輩對該特定問題提供明確之闡述，因相關數據點仍在多層次分析框架內進行嚴格之驗證協議。」

四、誇大語：虛張聲勢之術

誇大語用以將簡約之事，言之鑿鑿，或予個人、職位、情境以誇張之重要性。常為自誇或易名之用。

辨識之法： 若職稱過於浮誇，與其基本職能不符者；或將平庸之事，以極盡華麗之動詞、名詞形容之者。

商界之例：

• 非曰：「售貨員」

  • 爾聞：「零售客戶關係參與專員。」

• 非曰：「腦力激盪會議」

  • 爾聞：「前瞻性思維與創新綜合研討會。」

• 非曰：「客戶服務代表」

  • 爾聞：「客戶關係優化專員。」

• 非曰：「吾有些想法。」

  • 爾聞：「吾願呈上戰略性思想領導框架，以供吾輩審議。」

高管為何須警惕？

任由偽言在組織中滋長，其後果甚鉅：

• 決策受損： 爾等無法基於模糊之資訊作出明智決斷。

• 信任侵蝕： 員工與外部合作夥伴將喪失對言辭含糊之領導層之信心。

• 責任削弱： 失敗被掩飾，阻礙寶貴之學習與成長。

• 文化腐敗： 其滋生一種以規避責任為先，而非誠實與直接解決問題之文化。

如何應對偽言？

身為領導者，爾有能力改變公司之語言生態：

• 要求明晰： 表明爾期望直接、簡潔之答覆。凡聞偽言，當問：「此言何義？」、「能否以白話言之？」、「此行徑誰負其責？」

• 示範簡約： 爾自身亦當清晰簡潔地溝通。獎勵言簡意賅者，不鼓勵冗詞贅語。

• 培育責任意識： 將語言直接繫於成果與責任。確保報告真實無誤，語義明確。

• 積極傾聽： 不僅專注於言辭內容，更應關注其「如何」被表達。迴避、過度複雜之句式及過度謙恭，皆為警訊。

爾作為高管之職責，要求對真理與明晰堅定不移。通過積極辨識與拆解內部之偽言，爾將培養一個更透明、更負責，且終將更有效率之組織。