NHS 家庭醫師預約系統的容量管理：從航空與電影院學到的啟示

 NHS 家庭醫師預約系統的容量管理：從航空與電影院學到的啟示

在許多產業中，企業必須管理一種特殊的資源：短效容量（Perishable Capacity）。例如飛機座位、飯店房間或電影票，一旦時間過去，未被使用的容量就永遠消失。

有趣的是，英國 NHS 的家庭醫師（GP）預約系統其實面臨非常類似的問題。

每天診所能提供的門診時段是固定的。如果病人沒有出席，這個時間就無法再利用，等於永久浪費。

然而，與航空或電影院不同的是：
GP 並不直接向病人收費。因此，像動態定價這樣的策略無法直接套用。但其中一些容量管理的原則仍然具有參考價值。

核心限制：GP 的門診時間

在多數基層醫療系統中，真正的限制通常是 醫師時間。

一間典型 GP 診所通常具有：

• 固定數量的醫師

• 固定長度的看診時間

• 每天固定的門診時段

這代表每天可提供的看診數量其實是有限的容量。

同時，對 GP 的需求往往高於可提供的門診數量。

隱藏的問題：未到診（No-show）

醫療預約系統的一大問題是 病人未到診。

病人可能因為：

• 忘記預約

• 症狀已經好轉

• 工作或個人因素無法前往

當這些情況發生時，該時段就變成未被使用的容量。

在 NHS 系統中，每年因為未到診而浪費的門診時段可能達到數百萬次。

超額預約是否可行？

航空公司面對相似的不確定性時，通常會採用 超額預訂（Overbooking）。

因為他們知道一定比例的乘客不會出現，所以會稍微多賣一些票。

類似概念其實也可以謹慎應用在醫療預約系統。

例如，如果歷史資料顯示 10% 病人會缺席，診所可以在某些時段稍微多安排一些預約。只要控制得當，就能減少浪費的門診時間。

不過，由於醫療服務涉及病人安全與品質，因此必須更加謹慎。

沒有價格，也能有「彈性分配」

雖然 NHS 不能使用價格調整需求，但仍然可以透過其他方式進行 彈性分配。

例如：

1. 依優先程度安排

門診可以分成不同類型：

• 當日緊急門診

• 一般預約門診

• 線上或電話諮詢

這能讓有限的 GP 時間優先給最需要的病人。

2. 分時段釋放預約

部分診所會：

• 保留當日門診給急性需求

• 提供提前預約給慢性或計畫性需求

這可以更好地配合病人的需求模式。

3. 數位分流（Digital Triage）

線上系統可以先評估病人的需求，並引導到：

• GP 醫師

• 護理師

• 藥師

• 自我照護建議

如此一來，GP 的時間就能用在最需要醫師專業判斷的病人身上。

核心概念：保護最稀缺的資源

在基層醫療中，最珍貴的資源其實是 醫師時間。

就像航空公司希望每一個座位都能創造價值，醫療系統也需要確保每一個門診時段都能真正幫助病人。

這並不是把醫療完全商業化，而是運用一些容量管理的思維：

• 減少未使用的門診時段

• 將有限資源分配給最需要的人

• 管理需求的不確定性

不同的目標

航空或娛樂產業的目標是 最大化利潤。

而在像 NHS 這樣的公共醫療系統中，真正的目標是：

在有限醫療資源下，最大化病人的可及性與健康結果。

即使沒有價格機制，更智慧的預約與需求管理仍然可以讓醫療系統更有效率地運作。