醫療體系內部一個非常現實且普遍的制度漏洞

醫療體系內部一個非常現實且普遍的制度漏洞，也就是「外包/流動人員的管理盲區」與「評核機制的逆向誘因（Perverse Incentive）」。不論是在香港、英國的 NHS，還是世界各地的公立醫院系統，這種「敢怒不敢言」與「送走瘟神」的辦公室政治與制度包庇，每天都在上演。

我們可以從以下幾個維度來拆解這個現象：

1. 「流動人口」的管理真空：短期心態與權責不清

借調（Secondment）或定期輪替（Rotation）的醫生或員工，往往會成為管理上的「三不管地帶」：

• 沉沒成本與投訴效益： 正如文中所言，當一個「壞同事」只待三個月就會拍拍屁股走人時，其他固定員工的理性選擇通常是「忍忍就過去了」。因為提出正式投訴需要填寫大量報告、搜集證據，甚至可能要在內部調查中作證，付出的時間與精神成本，遠超過「再忍他一個月」的代價。

• 歸屬感缺失： 輪替人員知道自己只是過客，對該部門的團隊氛圍、病人滿意度缺乏長期承諾，因此更容易出現「鎖門講電話、偷溜去入油」等極端缺乏職業道德的行為。

2. 「不合格評核」的逆向懲罰：為何制度在保護平庸？

文中提到最精彩的部分，是關於實習醫生（Houseman/Intern）評核報告的「潛規則」。這在管理學上是一個經典的逆向誘因案例：

舊制度的荒謬邏輯： > 評分不合格 $\rightarrow$ 實習生留任原部門 $\rightarrow$ 部門主管（COS）和前線醫生（MO）要花加倍心血「看管」他 $\rightarrow$ 變相懲罰認真評分的部門。

在這種機制下，最符合部門短期利益的做法不是「實事求是」，而是「集體說謊」——給予合格分數，趕快把這個「瘟神」送到下一個部門去。這種「相互推諉（Passing the buck）」的文化，直接導致了醫療品質的劣化，讓不適任的醫生得以順利過關。

3. 新舊政策的博弈：大學醫院 vs. 減少名額

當政策改變，將不合格的實習生改為送回「大學醫院（Teaching Hospital）」重做時，雖然解決了原部門的直接負擔，卻引發了新的連鎖效應：

評核後果類型	對原部門的衝擊	對實習醫生的影響	潛在的系統風險
舊制：留任原部門	懲罰性極高，MO 與 COS 承擔極大管理與教學壓力。	留在熟悉但關係已破裂的環境，通常會被邊緣化。	導致部門傾向「政治正確」給予偽合格，讓問題延後爆發。
新制：退回大學醫院	免除直接看管責任，但面臨被實習生「反向差評」的政治風險。	回到教學源頭重新訓練，處分具有實質懲罰與再教育性質。	部門可能因為擔心「未來實習生名額被削減、人手更不足」而繼續不敢給差評。

結論：當「人手短缺」遇上「道德風險」

無論政策如何修改，前線醫療人員的核心恐懼永遠是「人手不足」。如果給了一個差評，代價是下一個季度少了一個實習生來幫忙抽血、寫病歷、值班，那麼前線的住院醫生（MO）和顧問醫生（COS）為了生存，依然會選擇含淚讓不稱職的人合格。

這種「制度性包庇」的根源不是醫生們缺乏正義感，而是當整個醫療系統已經繃緊到極限時，「活下去」的便利性，往往會凌駕於「淘汰不適任者」的原則之上。

NHS 家庭醫師預約系統的容量管理：從航空與電影院學到的啟示

 NHS 家庭醫師預約系統的容量管理：從航空與電影院學到的啟示

在許多產業中，企業必須管理一種特殊的資源：短效容量（Perishable Capacity）。例如飛機座位、飯店房間或電影票，一旦時間過去，未被使用的容量就永遠消失。

有趣的是，英國 NHS 的家庭醫師（GP）預約系統其實面臨非常類似的問題。

每天診所能提供的門診時段是固定的。如果病人沒有出席，這個時間就無法再利用，等於永久浪費。

然而，與航空或電影院不同的是：
GP 並不直接向病人收費。因此，像動態定價這樣的策略無法直接套用。但其中一些容量管理的原則仍然具有參考價值。

核心限制：GP 的門診時間

在多數基層醫療系統中，真正的限制通常是 醫師時間。

一間典型 GP 診所通常具有：

• 固定數量的醫師

• 固定長度的看診時間

• 每天固定的門診時段

這代表每天可提供的看診數量其實是有限的容量。

同時，對 GP 的需求往往高於可提供的門診數量。

隱藏的問題：未到診（No-show）

醫療預約系統的一大問題是 病人未到診。

病人可能因為：

• 忘記預約

• 症狀已經好轉

• 工作或個人因素無法前往

當這些情況發生時，該時段就變成未被使用的容量。

在 NHS 系統中，每年因為未到診而浪費的門診時段可能達到數百萬次。

超額預約是否可行？

航空公司面對相似的不確定性時，通常會採用 超額預訂（Overbooking）。

因為他們知道一定比例的乘客不會出現，所以會稍微多賣一些票。

類似概念其實也可以謹慎應用在醫療預約系統。

例如，如果歷史資料顯示 10% 病人會缺席，診所可以在某些時段稍微多安排一些預約。只要控制得當，就能減少浪費的門診時間。

不過，由於醫療服務涉及病人安全與品質，因此必須更加謹慎。

沒有價格，也能有「彈性分配」

雖然 NHS 不能使用價格調整需求，但仍然可以透過其他方式進行 彈性分配。

例如：

1. 依優先程度安排

門診可以分成不同類型：

• 當日緊急門診

• 一般預約門診

• 線上或電話諮詢

這能讓有限的 GP 時間優先給最需要的病人。

2. 分時段釋放預約

部分診所會：

• 保留當日門診給急性需求

• 提供提前預約給慢性或計畫性需求

這可以更好地配合病人的需求模式。

3. 數位分流（Digital Triage）

線上系統可以先評估病人的需求，並引導到：

• GP 醫師

• 護理師

• 藥師

• 自我照護建議

如此一來，GP 的時間就能用在最需要醫師專業判斷的病人身上。

核心概念：保護最稀缺的資源

在基層醫療中，最珍貴的資源其實是 醫師時間。

就像航空公司希望每一個座位都能創造價值，醫療系統也需要確保每一個門診時段都能真正幫助病人。

這並不是把醫療完全商業化，而是運用一些容量管理的思維：

• 減少未使用的門診時段

• 將有限資源分配給最需要的人

• 管理需求的不確定性

不同的目標

航空或娛樂產業的目標是 最大化利潤。

而在像 NHS 這樣的公共醫療系統中，真正的目標是：

在有限醫療資源下，最大化病人的可及性與健康結果。

即使沒有價格機制，更智慧的預約與需求管理仍然可以讓醫療系統更有效率地運作。