郵政服務的崩壞：如何用「切身利害」原則拯救英國皇家郵政
郵件沒有準時送達。更準確地說，它們以自己的時間表到達，而非顧客所期望的。從社區傳來的案例並非個例，那裡的居民報告在等待數週後，才一次性收到「一大疊」郵件。這些故事反映出郵政服務系統性崩壞的一個徵兆，這對英國許多人來說，已成為一個令人沮喪的現實。
投訴內容從平信需要兩週才能送達，到全國各地某些郵件中心和投遞站出現服務問題。這些服務失靈不僅給個人和企業帶來不便，也侵蝕了人們對這項基本公共服務的信任。問題不僅僅出在物流上，更是問責制度的崩潰。
改善方案：應用塔雷伯的「切身利害」原則
要修復一個崩壞的系統，我們必須確保從中受益的人，也同樣承擔其失敗的後果。這是哲學家暨統計學家納西姆·尼可拉斯·塔雷伯（Nassim Nicholas Taleb）所闡述的「切身利害」（Skin in the Game）原則的核心。這是一個簡單而強大的理念：永遠不要相信那些在行動結果中沒有自身利害關係的人。
將此原則應用於郵政服務，需要從郵差到政府部長，對組織中的每個層級的激勵機制進行根本性重新評估。
1. 針對郵差與地方管理層
目前，郵差的主要動機是完成路線，而不管服務品質如何。來自「Fuse」的案例顯示，努力與結果之間存在明顯脫節。要引入「切身利害」，可以將郵差的一部分薪資與顧客能直接看到的績效指標掛鉤，這包括：
顧客滿意度評分： 建立一個數位或實體回饋系統，讓居民可以評價其收件的可靠性。
準時投遞獎金： 根據準時送達一等郵件和特快專遞的表現給予獎金。
去中心化問責制： 賦予地方經理直接根據其轄區內的顧客回饋和服務數據來獎勵或懲罰員工的權力。這將問責制在地化，讓不良服務的後果更直接且個人化。
2. 針對英國皇家郵政高層
皇家郵政的領導層應當承擔其決策帶來的財務和聲譽風險。「切身利害」原則在這裡意味著：
績效掛鉤薪酬： 高管的獎金和股票期權應取決於其在投遞時間、顧客投訴和服務可靠性等關鍵績效指標上的表現，而不僅僅是整體利潤。
監管罰款： 監管機構 Ofcom 應對持續性的服務失靈處以巨額且累進的罰款。這些罰款應足以對公司的底線產生實質性影響，迫使公司將服務品質置於節約成本之上。
3. 針對負責郵政事務的政府部長
對於一項公共服務而言，最終的問責權在於政府。一位部長的「切身利害」是他們的政治聲譽和對公共服務的承諾。為確保他們不會被不良郵政服務的後果所隔絕，需要一個新框架：
公開績效審查： 部長辦公室應被要求定期發布關於皇家郵政績效的透明報告，包括投訴和投遞失靈的數據，並在未能達成目標時接受公眾審查。
直接部長級監督： 當服務水準降至不可接受的標準時，部長應有權干預並要求皇家郵政領導層提出具體行動計畫。如此，他們的職業生涯和政治遺產將與這項基本服務的成敗直接掛鉤。
透過在每個層級引入「切身利害」原則，我們可以擺脫相互推卸責任的系統，轉向一個共同承擔責任的體系。這種從郵差到政府部長的激勵機制上的根本性轉變，是確保皇家郵政再次履行其服務大眾承諾的唯一途徑。