日本與英國郵政服務績效比較：日本為何表現卓越？英國應汲取哪些教訓？

日本與英國郵政服務績效比較：日本為何表現卓越？英國應汲取哪些教訓？

根據2024-2025年的最新數據和趨勢，日本郵政的服務在可靠性、顧客滿意度和服務標準達標率方面，明顯優於英國皇家郵政。績效上的這種巨大差異，凸顯了營運策略、技術投資和國家企業文化方面的根本區別。

基本事實：兩種服務模式的故事

兩家公司都在努力應對傳統信件量下降和小包裹需求激增的行業挑戰。然而，它們的應對方式和結果截然不同。

特徵	皇家郵政 (英國)	日本郵政 (日本)
績效趨勢	下降趨勢；未能達到目標已成為常態。	非常穩定，保持高效能和高評價。
監管機構反應	服務不佳導致巨額罰款（2024 年達 2,100 萬英鎊）。	最近未有因服務不佳而被大規模罰款的報告。
準時遞送率 (速遞)	77%（目標為 93%）。	整體表現卓越，顧客滿意度極高。
主要策略	在財政困難和勞資糾紛中，努力進行投資和適應。	大規模投資於大型物流中心、自動化，以及「競合」（與競爭對手協作）。
企業文化	在勞資關係和實現普遍服務義務方面存在挑戰。	強調集體主義、效率、顧客服務和社會貢獻。

績效上的這種巨大差異，凸顯了營運策略、技術投資和國家企業文化方面的根本區別。

日本為何表現卓越？

日本郵政的成功並非偶然，而是建立在其企業文化、對效率的堅定承諾以及對技術的明智投資之上。

• 企業文化與服務精神（おもてなし）： 日本根深蒂固的「以客為尊」(おもてなし) 服務精神，體現於郵政服務的每一個環節。員工致力於提供準確、及時、可靠的服務。這種文化價值觀確保了高標準的服務成為常態，而非例外。
• 對自動化與技術的巨額投資： 日本郵政積極投資於最先進的分類系統、包裹追蹤技術和自動化倉庫。這種對效率的重視使其能夠處理大量的包裹，同時保持極高的準確率和遞送速度。
• 營運效率與協作： 日本郵政透過與其他物流公司（如雅瑪多運輸）的戰略合作和設施共用，最佳化了其物流網絡，減少了冗餘，並提高了整體效率。
• 政府與監管的穩定性： 雖然日本郵政受到監管，但其監管環境似乎更強調穩定性、社會責任和長期規劃，而非僅僅施加罰款。這使得公司能夠專注於永續發展和服務品質。
• 積極應對市場變化： 日本郵政將其業務多元化，涵蓋金融服務，有效地平衡了傳統郵政服務收入下降帶來的衝擊，確保了公司的財務穩定性，進而能夠維持對服務品質的投資。

英國應汲取哪些教訓？

英國皇家郵政的困境，包括未能達標和監管罰款，主要源於營運上的僵化、勞資關係緊張以及對變革的緩慢反應。

• 投資現代化與自動化： 皇家郵政必須加大對自動化和現代化分揀設施的投資。過度依賴手動流程和過時的技術是導致效率低下的主因。
• 改善勞資關係： 長期的勞資糾紛和罷工嚴重影響了服務的穩定性。建立更具建設性的對話、提供公平的薪酬待遇並改善工作條件是至關重要的。
• 重新審視監管框架： 英國通訊管理局 (Ofcom) 的嚴格目標雖然用意良好，但也可能無意中造成了營運壓力。也許需要一個更靈活或更長遠的監管框架，允許公司在不被巨額罰款壓垮的情況下進行必要的轉型投資。
• 擁抱以服務為導向的文化： 皇家郵政需要重建顧客信任，並灌輸一種強調可靠性和卓越服務的文化。這包括解決長期存在的服務問題，並確保對顧客投訴的回應更加迅速和有效。
• 從競爭對手中學習協作： 皇家郵政可以考慮與其他物流業者建立合作夥伴關係，例如在「最後一哩路」的遞送或設施共用方面，以提高效率並降低成本。

總結來說，日本郵政的成功在於將效率、技術和服務文化融為一體。英國皇家郵政若想改善其績效，必須解決其核心營運和文化問題，並學習日本在適應現代物流挑戰方面的靈活變通。

日本と英国の郵便局：サービス比較、日本の優位性と英国への教訓

 日本と英国の郵便局：サービス比較、日本の優位性と英国への教訓

2024年から2025年の最新データに基づくと、日本郵便のサービスは信頼性、顧客満足度、サービス基準達成率の点で、英国のロイヤルメールを大きく上回っています。このパフォーマンスの格差は、運営戦略、技術投資、そして各国独自の企業文化における根本的な違いを浮き彫りにしています。

基本的事実：二つのサービスの違い

両サービスとも、従来型郵便物の減少と小包需要の急増という共通の課題に直面しています。しかし、そのアプローチと結果は大きく異なっています。

特徴	ロイヤルメール（英国）	日本郵便（日本）
パフォーマンストレンド	低下傾向；目標未達が常態化。	非常に安定しており、効率的で高い評価を維持。
規制当局の対応	サービス不良で多額の罰金（2024年に2100万ポンド）。	サービス不備による大規模な罰金は最近報告されていない。
定時配達率（速達）	77%（目標93%）。	全体的に優れており、顧客満足度が非常に高い。
主要戦略	財政難と労使問題の中、投資と適応に苦戦。	大規模物流拠点、自動化、「コオペティション」（競合他社との協業）への大規模投資。
企業文化	労使関係や普遍的サービス義務の達成に課題。	集団主義、効率性、顧客サービス、社会貢献への強い焦点。

日本が優れている理由：文化、戦略、技術

日本郵便の優れたパフォーマンスは、文化的要因と賢明なビジネス戦略の組み合わせによるものです。

• 完璧主義と集団主義の文化: 日本社会は品質、効率、集団責任を高く評価します。全従業員が強い労働倫理と規則遵守を示し、「すべてが機能し、すべてが時間通り」という文化を育んでいます。これは、英国の個人主義的なアプローチとは対照的で、英国では労使間の摩擦が生じやすい状況にあります。
• 積極的な技術投資: 日本郵便は、eコマースの需要に対応するため、自動化、無人輸送、主要物流拠点への大規模投資を推進しており、小包処理能力を5年以内に倍増させる計画です。
• 戦略的協業: 競合他社を単なるライバルと見なすのではなく、ヤマト運輸や佐川急便などの民間物流会社と「コオペティション」を通じて提携し、ネットワークを共有することで、効率を大幅に改善し、CO2排出量削減にも寄与しています。
• 多角化と財務基盤: 日本郵便は、銀行や保険サービスを含む大規模なグループ企業体の一部であり、多様な収益源と財務的安定性が中核の郵便事業を支えています。

英国ロイヤルメールへの教訓

ロイヤルメールは、低迷するパフォーマンスを改善するために、日本モデルから重要な教訓を学ぶことができます。

1. 自動化とインフラへの投資: 時代遅れの労働集約的なプロセスに頼るのではなく、最新の仕分け・配送インフラへの持続的かつ長期的な投資戦略が、小包ブームに効率的に対応するために不可欠です。
2. 「コオペティション」の導入: 他の物流事業者との提携を検討し、ラストワンマイル配送ネットワークを最適化することで、コストを大幅に削減し、信頼性とスピードを向上させることができます。
3. 品質と信頼性の文化育成: 経営陣、労働組合、従業員の間で信頼関係と共通の目的意識を再構築し、信頼できる顧客サービスという核心的価値に焦点を当てることが、規制目標達成のために不可欠です。
4. 戦略的な多角化: 容易ではありませんが、（イタリアやフランスの郵便局で成功しているように）郵便局窓口での政府サービスなど隣接分野を模索することで、普遍的サービス義務を支えるより安定した収益源を確保できる可能性があります。

The Post-War Postal Divide: Why Japan Post Soars While Royal Mail Stumbles

 The Post-War Postal Divide: Why Japan Post Soars While Royal Mail Stumbles

The performance gap between the Japanese and British postal services has never been wider. Based on recent data from 2024-2025, Japan Post maintains its reputation for exceptional efficiency and reliability, while the UK's Royal Mail has faced "unacceptable and persistent failures," leading to substantial regulatory fines. This divergence in performance highlights fundamental differences in operational strategy, technological investment, and national corporate culture.

Basic Facts: A Tale of Two Services

Both services operate within an industry battling declining traditional mail volumes and surging parcel demand. However, their approaches and outcomes vary dramatically.

Feature	Royal Mail (UK)	Japan Post (Japan)
Performance Trend	Declining; consistent failure to meet targets.	Highly stable, efficient, and well-regarded service.
Regulatory Action	Substantial fines for poor performance (£21 million in 2024).	No recent major fines for service failures reported.
On-Time Delivery (First Class)	77% (vs. 93% target).	Generally excellent; very high customer satisfaction rates.
Key Strategy	Struggling to invest and adapt amid financial and industrial challenges.	Major investment in logistics hubs, automation, and "coopetition" (collaboration with rivals).
Corporate Culture	Faces challenges with industrial relations and meeting service obligations.	Strong focus on group solidarity, efficiency, customer service, and social contribution.

Why Japan is So Much Better: Culture, Strategy, and Tech

Japan Post's superior performance can be attributed to a blend of cultural factors and astute business strategy:

• A Culture of Perfectionism and Group Solidarity: Japanese society highly values quality, efficiency, and collective responsibility. Employees at all levels demonstrate a strong work ethic and adherence to rules, fostering a culture where "everything works and everything is on time". This stands in contrast to the UK's more individualistic approach, which can sometimes lead to industrial friction.
• Proactive Technological Investment: Japan Post is heavily investing in automation, unmanned transport, and major logistics hubs to meet the demands of e-commerce, doubling its parcel processing capacity within five years.
• Strategic Collaboration: Rather than solely viewing competitors as rivals, Japan Post engages in "coopetition" (cooperation among competitors), partnering with private logistics firms like Yamato Transport and Sagawa Express to share networks and achieve massive efficiency gains and CO2 reductions.
• Diversification and Financial Strength: Japan Post is part of a larger group that includes banking and insurance services, providing diversified revenue streams and financial stability that support its core postal operations.

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Oct 19, 2025 — He said Royal Mail has significantly scaled up its capabilities to fast-track deliveries — within one business day for...

CityNews Vancouver

Coopetition between Japanese logistics companies: Potential ...

Dec 21, 2023 — Fewer drivers would be required to carry parcels on the middle and final mile, meaning efficiency throughout delivery ...

Transport Intelligence

Lessons for the UK's Royal Mail

Royal Mail can learn significant lessons from the Japanese model to improve its flagging performance:

1. Invest in Automation and Infrastructure: A sustained, long-term investment strategy in modern sorting and delivery infrastructure is crucial to handling the parcel boom efficiently, rather than relying on outdated, labor-intensive processes.
2. Embrace "Coopetition": Exploring partnerships with other logistics providers to optimize final-mile delivery networks could significantly reduce costs and improve reliability and speed.
3. Foster a Culture of Quality and Reliability: Rebuilding trust and a shared sense of purpose among management, unions, and employees, focusing on the core value of reliable customer service, is essential for meeting regulated targets.
4. Strategic Diversification: While difficult, exploring adjacent service areas (like certain government services at post offices) could provide more stable revenue streams to support the universal service obligation, a model successfully used by other national posts like those in Italy and France.